Lethbridge, şirketlerin kendilerini, müşterilere bireysel olarak yaklaşabilecek şekilde inşa etmelerini gerektiğini kaydetti
Peppers & Rogers Avrupa Direktörü Paul Lethbridge, müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) günümüzde artık rekabet için temel olmaya başladığını bildirdi. CRM Instisute Turkey tarafından düzenlenen CRM Rüzgarları konferansında konuşan Lethbridge, şirketlerin kendilerini, müşterilere bireysel olarak yaklaşabilecek şekilde inşa etmelerini gerektiğini kaydetti. Avrupa`da pazarın doyduğunu, artık yeni müşteri kalmadığını belirten Lethbridge, Her zaman başkasının müşterilerini çalıyorsunuz. O zaman müşterinin sizde kalmasını sağlamanız lazım dedi.
-TÜRKİYE PAZARI HENÜZ TAM DOYUMA ULAŞMADI-
Türkiye`nin sorunları olmasına rağmen, çok hızlı evrim gösterdiğine işaret eden Lethbridge, Türkiye pazarının henüz tam doyuma ulaşmadığını kaydetti. Müşteri kaybetmenin ötesinde, değerli müşterileri belirleyip onlar için stratejik planlar yapmak gerektiğinin önemine işaret eden Lethbridge, marka olmanın getirdiği avantajlara da değindi. Lethbridge, Satış gücü, firmanın ürün stratejisi, hepsi müşterilerle bağlantılı olmalı. Müşterilerin istekleri karşılanmalı. Müşterilerle birebir çalışacak etkin pazarlama olmalı. Herşeyi devamlı test edin. Pilot projeler yapın. Çok güzel kampanya yönetimi lazım şeklinde konuştu. Dünyanın önemli CRM uzmanlarını biraraya toplayan CRM Consortium Başkanı Tony Craddock de, şirketlerin ancak müşterilerini tanıyarak ve onların ihtiyaçlarına göre, kendilerini organize ederek müşteri sadakatini ve bağlılığını sağlayabileceklerini söyledi. Şirketlerin bu ortamda hayatta kalıp satışlarını devam ettirebilmek için CRM çözümlerini uygulamaları gerektiğini belirten Craddock, bunun için de teknoloji, insan ve şirket strtajesinin önemli olduğunu vurguladı. Doğuş Grubu Pazarlama ve İletişim Yönetimi Bölümü kurucusu Semih Yalman ise CRM`nin 21. yüzyılda pazarlamanın olması gereken şekli olduğunu kaydetti. Yalman, Benim müşteri ile ilişki kurmam, harcadığım reklam paralarından 5`te bir daha ucuz dedi.
Koç Holding Stratejik Planlama Grubu Başkanı Mehmet Ali Berkman, müşteri ile ilişkilerde başarılı olamayan şirketlerin pazar kaybına uğrayacaklarını bildirdi. CRM Institute Turkey tarafından düzenlenen CRM Rüzgarı konferansı çerçevesinde düzenlenen forumda konuşan Berkman, müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) yeni bir konu olduğunu, Türkiye`de henüz uygulaması bulunmadığını söyledi. Internet ve diğer bilgi sistemleri teknolojilerindeki gelişme ve ucuzlamanın şirket-müşteri ilişkilerinde çok yeni ufuklar açılmasına olanak sağladığını belirten Berkman, ABD`de yapılan bir araştırmaya göre, önümüzdeki 5 yıl içinde şirketlerin kendilerini CRM kültürü doğrultusunda değiştireceklerini, veriyi bilgiye dönüştüremeyen şirketlerin 3-4 yıl içinde ayakta kalamayacağını, müşteri servisinde başarılı olamayanların pazar kaybına uğrayacağını ve 3-4 yıl içinde müşterisinin ihtiyacını karşılayamayan şirketlerin piyasada tutunamayıp müşteri kaybedeceklerini söyledi. Mehmet Ali Berkman, müşterinin promosyon yerine karşılıklı iletişim istediğine dikkat çekti.
Pamukbank Genel Müdür Yardımcısı Hakan Binbaşgil de, Türkiye`de artık müşteriyi tanımanın çok daha önemli olduğu bir döneme doğru gidildiğini söyledi. Binbaşgil, Türkiye şu an çok ciddi değişim yaşıyor. Giderek bilinçlenen müşteri ve müşterinin önünde giderek artan seçenek var. Bunlar Türk iş hayatını zorluyor. Kar marjı düşüyor dedi. Verimli olma ve maliyeti aşağı çekmenin giderek daha önem kazandığına işaret eden Binbaşgil, şirketlerin hayatta kalmasının müşteriyi tanımaya bağlı olduğunu belirtti. Türkiye`de düşen enflasyon ortamında bankaların kar marjının azaldığına da dikkat çeken Binbaşgil, şunları kaydetti: Bankalar bugüne kadar bankacılık dışı ürünlerle kar etmişti. Şimdi karı gerçek bankacılıktan elde etmek durumundasınız. Yurt dışındaki bankalarda karın büyük kısmı çok az müşteriden oluşuyor. Müşteriyi daha iyi tanırsak onlara en etkin ve en ucuz maliyetli hizmet vermenin yollarını sunabiliriz. Binbaşgil, CRM projesi için şirketlerde yukarıdan aşağıya bir yapılanma, hedef ve ona bağlı stratejiler geliştirmek gerektiğini söyledi.
Impiric Genel Müdürü Hilmi Güvenal ise teknolojinin gelişmesi ve ucuzlamasının müşteriyi takip konusunu son derece tutarlı ve analize yönelik bilgi haline dönüştürdüğünü belirtti. Pazarların doyma noktasına gelmesi ile pazarda müşteri kapma savaşının öne çıktığına işaret eden Güvenal, Ancak pazar kavgasının devam ettiği yerlerde CRM bir fantazi dedi. CRM`ın bir süreç olduğunu belirten Güvenal, şirketlere değişime açık olmalarını önerdi. CRM Institute Turkey Başkanı Gültekin Güldür ise Türkiye`de CRM`ı kullanma oranının yüzde 2.7 düzeyinde bulunmasına karşın çok pozitif yönde ilerlediğini anlattı. Güldür, amaçlarının şirketlere rekabet silahları kazandırmak olduğunu belirtti