Krizde ne yapmalı?
Güncelleme Tarihi:
Oluşturulma Tarihi: Mart 02, 2001 00:00
Halkla ilişkiler şirketi Orsa, Türkiye`nin yaşadığı son krizi de dikkate alarak kriz yönetimi hakkında geniş bir çalışma yaptı
Kriz dönemleri, iyi yönetilebilirse ve değerlendirilebilirse şirketlerin güven tazeledikleri ve itibarlarını toplumun her kesimine etkili bir şekilde yansıttıkları dönemler de olabilir. İletişimcilerin gözlüğü ile baktığımız zaman, krizlerin üstesinden gelebilmek için krizi yönetmek, krizi yönetmek için de kriz yönetimini bilmek ve bunu iletişim süreçlerine taşımak gerekir diyoruz.
Şirketler, kriz dönemi nedeniyle, özellikle yoğun belirsizlik ortamında zor kararlar alacaklardır. Belki yıllardır eğitim ve gelişimleri için çok emek verilen, yatırım yapılan bir kısım insan kaynaklarının işine son verilecektir.Belki de, belirsiz bir süre üretim duracak, stoklar büyük bir sorun haline dönüşecektir. Tedarikçiler gelecek kaygısı içine gireceklerdir. Finans bölümü ise belki ödemeleri durduracak, alışılagelmiş ödeme politikaları askıya alınacak, hatta çalışanlar belli bir dönem maaşlarını bile alamayacaklardır. Adı üstünde kriz olan bu dönemde en fazla gereksinim duyulan şey ise güvendir. Kararlar ne kadar zor, acımasız hatta yanlış olursa olsun güvenin yitirilmemesi gerekmektedir. çünkü, iş hayatında bir de krizden sonraki dönem vardır ki, şirket itibarı asıl bu dönemde kendisi ile hesaplaşır.
Aşağıda yer alan hususlar, kriz yönetimi ve iletişimi için genel bir yaklaşım olup her şirketin kendi kültürüne göre uyarlayabileceği bazı ipuçlarını taşımaktadır.
OLAĞANÜSTÜ HALLERDE YAPILMASI GEREKENLER
1. Kriz komitesi kurun
Şirketin hiyerarşik yapılanmasındaki farklılıkları da dikkate alarak bir kriz komitesi kurun. Komite ne çok kalabalık olsun ne de krizi yönetmek için gerekli insan gücünden yoksun olmasın. Kriz komitesi tam yetki ile donatılmalı, başta para harcamak olmak üzere şirketin kriz dönemini aşmasına yönelik tüm kararları başkalarına danışmadan verebilmelidir. şirketin iç ve dış iletişimine yönelik koordinasyon mutlaka kriz komitesinden yönlendirilmeli, dedikodu üretilmesine olanak tanıyacak iletişim ortamları köreltilmelidir.
2. Çalışanlarınıza `kriz komitesi` kurduğunuzu duyurun
öncelikle çalışanlarınıza bir kriz komitesi kurduğunuzu duyurun. Bu duyuruyu önce yazılı olarak yapın ve en kısa zamanda kriz komitesi üyeleri ile ortak bir toplantı yapılacağını bu duyuru içinde belirtin. Bu duyuruda ayrıca; kriz komitesinin kimlerden oluştuğunu, şirketin hangi bölümünde faaliyet göstereceğini, mesai saatlerini, hangi yetki ve sorumluluklar ile donatıldığını, komite üyelerine nasıl ulaşılabileceğini belirtin.
3. Kriz komitesi bilgi üretsin
Kriz komitesine seçilen üyeler olağanüstü dönemin kendine özgü koşullarını benimseyerek toplantı yapmalıdırlar. Toplantılar öncelikleri belirlenmiş gündemlerle olmalıdır. Hiç bir toplantının gündemi üç maddeden fazla olmamalıdır. Komitenin öncelikle üretmesi gereken bilgiler şu başlıklardan oluşabilir:
a. mevcut durumun analizi ve şirketin bu analiz kapsamında konumlanması
b. şirket yönetiminin ve kriz komitesinin bu analiz çerçevesinde belirleyeceği kısa ve orta vadeli politikalar
c. belirlenecek bu politikaların şirketin vizyon, misyonu ile ne kadar örtüştüğü
d. şirket kültürü de dikkate alınarak bu kararların nasıl günlük yaşama geçirileceği
Dolayısıyla bir temel yaklaşım ortaya çıkacaktır.
4. Kriz dönemi sözcüleri ve sosyal paydaşlar
Durum analizi kapsamında şirket öncelikle aldığı kararları kimlerle paylaşmalıdır ? Çalışanlarından başlayan bir dizi kesimle bu kararlar paylaşılacaktır ancak kriz komitesi adına kimler bu paylaşımda sözcülük yapacaktır? çalışanlar, aileleri, tedarikçiler, bayiler, satış noktaları, müşteriler, yerel yönetimler, kamu bürokrasisi, medya, akademik çevreler, sivil toplum örgütleri... şirketi, kriz komitesi adına, bu kesimlerin lisanına yabancı olmayan kişilerin temsil etmesi gerekmektedir.
5. Bilginin arşivlenmesi ve ön araştırma
Kriz komitesince üretilen bilgiler mutlaka yazılı olmalı ve taslak çalışmalar da dahil her şey sistematik olarak arşivlenmelidir. Kriz komitesinin sekreteryasına özellikle sıcak dönemde çok iş düşmektedir. Bilgisayarlarla da yapılsa tüm çalışmalar yedeklenmelidir.
Kriz komitesinin ilk toplantısını takiben yapması gereken bir diğer önemli çalışma ön araştırmadır. Geliştirilmiş olan kriz planına paralel en fazla öncelik taşıyan 3-4 sosyal paydaşımız ne düşünmektedir? Bir telefon araştırması ile , örneğin, çalışanlarımız, tedarikçilerimiz ve bayilerimiz nezdinde, kriz komitesinin aldığı kararların gerçekçiliği, inandırıcılığı, yönetimin krizin üstesinden gelebileceğine ilişkin yeterli/yetersiz bir kanaatın elde edilmesi, kriz komitesinin bilgi üretimine yön verebileceğinden büyük önem taşımaktadır.
6. 7/24 iletişim
Kriz komitesi iletişim hatlarını günün her saati ve haftanın her günü, yakın çevreden gelebilecek her türlü iletişime açık tutmalıdır. özel bir telefon numarası, web adresi, elektronik postanın yanı sıra, işe geliş ve gidişler sırasında ana kapıya yerleştirilecek iletişim kutuları komite üyelerine çok değerli bilgiler taşıyabilir.
7. Yalnızca gerçek...
Şirketin, kriz dönemini sosyal paydaşları nezdindeki güvenini tazelemesi ve itibarına katkı sağlaması amacına yönelik yönetebilmesi için tüm iletişimini gerçek bilgi ve bulgular üzerine inşÉ etmesi gerekmektedir. Krizler olağanüstü dönemlerdir ve alınacak kararlar hiç de hoş olmayabilir. Ancak, dedikodu ve aslı astarı olmayan söylentiler ile şirkete ve şirket yönetimine yönelik itimadın yok olmasındansa gerçeklere ortak olmak özellikle kriz sonrası dönemler için gereklidir. Kriz komitesi elindeki tüm bilgi ve bulguyu yalın çıplaklık ile paylaşmalıdır. Aldığı kararların arkasında durmalı, fedakarlık yapılıyorsa net olarak ortaya koymalıdır.
8. Kriz komitesinin iletişim araçları
Kriz komitesi her sosyal paydaşı için ayrı ayrı iletişim araçları geliştirebileceği gibi bazı araçları ortak bir iletişim platformu olarak da kullanabilir. Kriz döneminde iletişimin etkin kullanımı için daha fazla dikkat gerekebilir.
a. web ortamından azami ölçüde yararlanın. Başta çalışanlarınız olmak üzere, tedarikçiler, bayiler, medya mensupları gibi olmazsa olmaz olan tüm sosyal paydaşların elektronik posta adreslerinin kriz komitesinin elinin altında olması gerekir.
b. çalışanlarla iletişim için toplantıların yapılması kaçınılmazdır. Kriz döneminde , kriz komitesinin kararlarının açıklanması hiç bir şekilde komite üyelerinin dışındaki kişilere bırakılmamalıdır.
c. Medya ile ilişkiler kriz komitesinde tek elden yürütülmelidir. Tüm sorular komiteye gelebilmeli ve 12 saat içinde medyaya geri dönülmelidir.
d. İletişimin sürekliliğini sağlayacak bir temel araç olmalıdır. Panoya asılacak bir A4 kağıdı bile olsa, böyle bir aracın sürekliliğine gereksinim vardır.
9. Araştırmalara duyarlılık
Komite, hangi konuda, nasıl bir karar alırsa alsın şu yaklaşımı sergilemelidir:
• Kriz döneminin kısa (24 saat/ Bir hafta), orta ve uzun vadeli politikaya yönetileceği
• Şirketin vizyon, misyon, strateji ve kültürünün bu politikalarla uyumu söz konusudur.
10. Kriz yönetilirken
Kriz yönetimi sırasında Kriz Komitesi şirket dışı kaynaklarla çalışmalarını genişletebilir ve bir sinerji arayışı içine girebilir. örneğin, bir araştırma şirketi, stratejik iletişim şirketi, akademisyenler, yurt dışı bağlantılar vb.
11. Liderlik
Kriz yönetimindeki başarı kriterlerinin başında liderlik gelmektedir. şirketlerin üst düzey yöneticilerinin kendilerini gerçek anlamda gösterdikleri dönemlerdir krizler. Tribünlerden sahaya indikleri ve krizden selamet içinde çıkılmasında tüm birikimini, ilişkilerini, sağduyusunu, dostluklarını, kısacası herşeyini üstün bir liderlik için koşullandırmış yöneticilerin ele aldığı ve yönettiği krizlerden korkmamak gerekir. çünkü onların arkasında çalışanlarıyla, tedarikçileri ve yatırımcıları ile koca bir şirket vardır.