Garanti BBVA yapay zekâ projeleriyle dikkat çekiyor... Daha sezgisel, daha kişisel bankacılık

 

 Yeni bir döneme girdik. Artık yapay zekâ çağındayız. Bu dönemde bankacılık uygulamalarında nasıl bir değişiklik olacak. Garanti BBVA’nın yapay zekâ ve teknoloji yatırımları konusunda bilgi alabilir miyiz?

Yapay zekâ alanındaki gelişmeler, bankacılığı da kökten dönüştürüyor. Artık bankacılığı para transferleri, ödemeler veya krediler gibi temel işlemlerle tanımlamak mümkün değil. Yapay zekâ ile bankacılık, reaktif değil öngörücü bir modele evriliyor. Yani müşteriyi anlayan, bağlamı hatırlayan ve proaktif öneriler sunan bir finansal yol arkadaşına dönüşüyor. Garanti BBVA’da 20 yılı aşkın süredir teknolojiye yatırım yapıyor, müşterilerimizin davranışlarını, ihtiyaçlarını yakından analiz ederek, tüm çözümlerimizi müşterilerimizin gözünden uçtan uca tasarlıyoruz. Biz yapay zekâyı insan deneyimini zenginleştiren stratejik bir ortak olarak konumlandırıyoruz. Hedefimiz bankacılığı yalnızca daha hızlı değil; daha sezgisel, daha anlamlı ve her müşteri için daha kişisel hale getirmek. Riskten fiyatlamaya, pazarlamadan dolandırıcılık önleme ve yönetimine kadar çok sayıda ileri analitik modeli ile çalışıyoruz. Bu modeller müşteriyi koruyan, riskleri yöneten ve deneyimi iyileştiren görünmez bir zekâ ağı gibi işliyor.

Üretken yapay zekâ tarafında da önemli bir dönüşüm içindeyiz. Mobil uygulamamızdaki akıllı asistanımız Ugi, bağlamı koruyan, önceki konuşmaları anlayan ve kişiye özel yanıt üretebilen bir yapıya sahip. Son bir yılda 8.4 milyon müşterimiz Ugi ile 75 milyon sohbet gerçekleştirdi. Yapay zekâ, bizim için empatiyi ölçeklenebilir kılan güçlü bir araç ve 18 milyon aktif müşterimizin günlük davranışlarıyla şekillenen bir üretim platformu. Bu sayede işlemlerin yüzde 99’u şube dışı kanallardan gerçekleşiyor.

Uzun vadede, üretken yapay zekâ ve ajan tabanlı sistemlerle, teknolojiyi insanın sezgisiyle birlikte çalışan bir finansal danışmana dönüştürmeyi hedefliyoruz. 

 Dijitalleşme ve mobil bankacılık son yıllarda hız kazanmıştı. Şimdi yapay zekâ da bu dönüşüme eklendi. Bu süreç bankacılıkta insan kaynağının rolünü nasıl dönüştürüyor?

Dijitalleşme ve mobil bankacılık önemli bir eşiği geçti. Yapay zekâ ile artık hızdan çok zekâ ve ölçek fark yaratıyor. Garanti BBVA’da yapay zekâyı süreçleri hızlandırmanın yanı sıra, karar alma biçimlerimizi, iş modellerimizi ve müşteri deneyimini dönüştüren temel bir yetkinlik olarak konumlandırıyoruz. Garanti BBVA ve iştiraklerinde 200’e yakın veri bilimci ve makine öğrenmesi mühendisi analitik ve yapay zekâ çözümleri geliştiriyor. Aynı zamanda, ChatGPT Enterprise lisansları ve GitHub Copilot ile üretken yapay zekâyı günlük iş yapışımızın doğal bir parçası haline getiriyoruz. İnsan kaynağındaki asıl dönüşüm rutin işler, tekrar eden analizler, test süreçleri ve dokümantasyon gibi alanlarda başlıyor. Belirli işleri otomasyona devrediyor; belgeleri anlayıp doğru ekiplere aksiyon olarak ileten, hibrit sistemler kullanıyoruz. Bu tabloda insanın rolü daha stratejik, daha yaratıcı ve daha karar verici bir noktaya evriliyor. Bir insanın en yakın arkadaşının gösterebileceği ilgiyi, müşteriye kurumsal ölçekte sunabilmekten bahsediyoruz. Bu da bizi “süperbanker” yapacak. Bu hem çok heyecan verici hem de ciddi bir sorumluluk. İnsan kaynağının rolü de tam burada güçleniyor: Yapay zekâ ile değer üreten, yöneten ve etik sınırlarını belirleyen bir insan profiline doğru evriliyoruz.

DUYGUSAL DURUM HARİTALARI ÜRETİYORUZ

Müşteri deneyimini artık çok daha detaylı ölçümlemek mümkün. Elde ettiğiniz veri ve içgörüler ürün ve hizmet tasarımına nasıl yansıyor? Somut bir örnek verebilir misiniz?

Veri artık, tüketicinin en büyük beklentilerinden ve ihtiyaçlarından birini oluşturan deneyimi tasarlamak için gereken temel girdi.

Benimsediğimiz “Radikal müşteri perspektifi” yaklaşımıyla ürünlerimizi müşterinin hayatı, ihtiyaçları ve beklentileri ekseninde tasarlıyoruz. Davranış analizi, yaşam döngüsü verileri ve gerçek zamanlı içgörüler ile kişiselleştirmeden hiper-kişiselleştirmeye geçtik. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimi sadece gelecekte sunacağımız hizmeti geliştirmek için değil, müşterilerimizin ileride yaşayabileceği sorunları tahmin etmek ve önlemek için kullanıyoruz. Müşterilerimizle her temas noktasında edindiğimiz verilerden ‘duygusal durum haritaları’ üretiyoruz.

2025 yılında yapay zekâ destekli dijital kanallarımızda, Garanti BBVA Mobil ve akıllı asistanımız Ugi etrafında kurguladığımız projelerle, kullanıcı deneyimini uçtan uca yeniden tasarladık. Ugi ile son bir yılda 75 milyonun üzerinde etkileşim gerçekleşti. Üretken yapay zekâ entegrasyonlarıyla, Ugi artık daha doğal, empatik ve kişiye özel bir dijital müşteri temsilcisi. Garanti BBVA Mobil’de ise “Durumum” alanı üzerinden her ay ortalama 6.5 milyon müşteriye 17.4 milyon finansal sağlık önerisi sunuyoruz, böylelikle finansal sağlıklarını daha bilinçli yönetmelerine destek oluyoruz.

Çağrı merkezimizdeki tahminleme modelimizle çağrıların yaklaşık yüzde 30’unu öngörebiliyor, yüzde 80–90 doğruluk oranıyla temsilcilerimizi doğru ekranlara yönlendirebiliyoruz. Bu sayede ortalama çağrı sürelerimiz 13 saniye kısaldı. Yine kredi, pazarlama, fraud (dolandırıcılık) ve müşteri memnuniyeti gibi alanlarda çok sayıda ileri analitik modelimiz var. 2025 yılında: Yaklaşık 182 milyon euro ek gelir 77 milyon euro doğrudan maliyet tasarrufu sağladık.

GÜVENLİK VE GERÇEKLİK STRATEJİK ÖNCELİK

Teknoloji ilerledikçe bankacılıkta güvenlik de daha önemli hale geliyor. Yapay zekâ uygulamalarında güvenlik ve etik sınırlar konusunda nasıl bir çerçeve izliyorsunuz?

Öncelikli konumuz bu gücü insan sezgisiyle, etik değerlerle ve güven duygusuyla bir araya getirmek. Garanti BBVA’da yapay zekâyı empatiyi ölçekleyen, daha doğru kararları destekleyen ve müşterinin hayatında güvenilir bir karar destek mekanizması olarak konumlandırıyoruz. Bizim yaklaşımımızda hız kadar sorumluluk, inovasyon kadar güven ve otomasyon kadar insan dokunuşu önem taşıyor. Her kredi kararı, her risk değerlendirmesi ve her finansal öneri insan hayatına dokunuyor. Bu nedenle güvenlik ve etik sınırlar bizim için stratejik bir öncelik. Modellerin eğitildiği verilerin içinde önyargılar olabilir. Bu önyargılar fark edilmediğinde; yaş, cinsiyet ya da sosyoekonomik durum gibi kriterler üzerinden istemeden ayrımcılık oluşabilir. Biz bu riski çok ciddiye alıyoruz. Bu nedenle sıkı politika ve kontrol süreçlerimiz var. Önyargı tespiti, adalet ve eşitlik ilkeleriyle kapsamlı testler uyguluyoruz. Ciddi bir yanlılık tespit edersek, o modeli kullanmıyoruz. Yani bir yapay zekâ modelinin “çalışıyor” olması bizim için yeterli değil; “adil ve sorumlu çalışıyor” olması gerekiyor.

Etik kadar kritik bir diğer başlık da gerçeklik. Yapay zekâ ile üretilmiş sahte videolar (deepfake) ya da ses kayıtları hem bireyler hem kurumlar için risk oluşturuyor. Bir kurumun itibarı sahte bir içerikle hedef alınabilir; bir kişinin sesi taklit edilerek dolandırıcılık yapılabilir. Bu nedenle modellerimizin içine güvenlik bariyerleri (guardrail) yerleştiriyoruz. Aynı zamanda hukuki düzenlemelerin gelişmesini ve sektör genelinde ortak standartların oluşmasını destekliyoruz. Toplumun da bu yeni gerçeklik algısına uyum sağlaması gerektiğine inanıyoruz.

Türkiye’de sektörümüzde yapay zekâ uygulamalarında öncüyüz. Bu hem avantaj hem de önemli bir sorumluluk. En iyi uygulamaları hayata geçirmek, uluslararası standartları takip etmek ve sektörde güven temelli bir çerçeve oluşturmak için yoğun çaba gösteriyoruz.

MÜŞTERİLERİ TANIYAN VE DÜŞÜNEN FİNANSAL AKIL

Üretken yapay zekâ henüz çok yeni bir alan. Önümüzdeki 5–10 yılda bankacılığı nasıl bir noktada görüyorsunuz? Müşteriler için en belirgin değişim sizce ne olacak? Üretken yapay zekâ bankacılığı üç ana eksende dönüştürüyor: Hiper kişiselleştirme, sorumlu yapay zekâ ve ajan tabanlı (agentic) mimariler. İlk ve en güçlü dönüşüm alanı hiper-kişiselleştirme. Büyük veri ve üretken yapay zekâ ile müşterilerimizin finansal davranışlarını anlık analiz eden, ihtiyaç oluşmadan önce öngören ve proaktif çözümler sunan bir modele geçiyoruz. Hedefimiz yalnızca doğru ürünü doğru zamanda önermek değil; müşterinin finansal yolculuğunun her aşamasında yanında olduğumuzu hissettirmek. Önümüzdeki yıllarda müşteriler bankayla temas ettiklerinde karşılarında kendilerini tanıyan ve düşünen bir finansal akıl bulacaklar. İkinci kritik alan sorumlu yapay zekâ. Yapay zekâ güçlendikçe sorumluluk da büyüyor. Çünkü finans sektöründe sürdürülebilir büyümenin temelinde her zaman güven olmaya devam edecek. Üçüncü başlık ise geleceğin yapay zekâ mimarilerine hazırlık. Önümüzdeki dönemde müşterilerin kendi dijital ajanları olacak; bankanın ajanı (Ugi) olacak ve bu iki yapı birbiriyle konuşarak müşteri adına bankacılık işlemlerini yürütebilecek. Risk, finans ve davranış analizi gibi alanlarda uzmanlaşmış ajanlar bir orkestrasyon içinde çalışacak. Açık bankacılık, dijital cüzdanlar, biyometrik ödemeler ve merkeziyetsiz finans uygulamaları bu yeni mimarilerle birleşecek. Özetle, önümüzdeki 5–10 yılda bankacılık daha hızlı değil, daha akıllı; daha dijital değil, daha sezgisel; daha otomatik değil, daha kişisel olacak.