Sizi sizden önce anlayan bankacılık

Garanti BBVA’nın son dönemde öne çıkardığı “Radikal Müşteri Perspektifi” tam olarak neyi ifade ediyor? 

Müşteri odaklılık bankacılıkta uzun yıllardır konuştu-ğumuz bir kavram. Radikal Müşteri Perspektifi ile bunu daha ileri taşıyoruz. Müşterilerimizi yaş, gelir ya da sahip olduğu ürünler gibi sabit segmentlerle değil, yaşam döngüsü, finansal davranışları, içinde bulunduğu an ve ihtiyacıyla birlikte anlamaya çalışıyoruz. Temel sorumuz artık “Bu müşteri hangi segmentte?” yerine, “Şu anda neyi çözmeye çalışıyor?”

Farkımız, bu anlayışı tek bir temas anıyla sınırlamadan müşteriyi yolculuğu boyunca izlemek,  müşterinin hem fonksiyonel ihtiyaçlarını hem de yaşadığı deneyimin duygusal boyutunu anlamak ve negatif deneyimleri sistematik biçimde ortadan kaldırmak.

Geçen yıl 10.8 milyon geri bildirim topladık. Mobil kanallardaki açık uçlu geri bildirimleri yapay zekâyla analiz ediyor, farklı temas noktalarındaki deneyimleri izliyor ve içgörüleri iş planlarımıza ve servis modelimize yansıtıyoruz. Müşteri açısından karşılığı; daha az sürtünme, daha az arama ve doğru zamanda daha anlamlı çözümler.

Bankacılıkta artık kişiselleştirmeden “hiper-kişiselleştirme” dönemine geçildiğini görüyoruz. Garanti BBVA, yapay zekâ ve veri analitiğini kullanarak müşterinin ihtiyacını daha o talep etmeden öngörebiliyor mu? 

Hiper-kişiselleştirmeyi müşteriye ismiyle hitap etmek ya da geçmiş tercihlerine göre teklifler sunmak olarak görmüyoruz. Asıl dönüşüm, müşterinin bağlamını anlayarak ihtiyacını henüz kendisi ifade etmeden öngörebilmekte. Bunun için zaman, lokasyon, davranışlar, harcama örüntüleri ve marka tercihleri gibi çok sayıda sinyali birlikte değerlendiriyoruz.

Ugi de Büyük Dil Modeli yetkinlikleriyle reaktif bir asistandan, müşterinin niyetini anlayan ve proaktif çözümler sunan finansal bir yol arkadaşına dönüşüyor. Örneğin ATM’de para sıkışması durumunda müşteri hizmetlerini otomatik bilgilendirerek çözüm sürecini başlatabiliyor, kart şifresi blokesi, kartın internet ve mail order işlemlerine açılması ve SIM kart değişikliği gibi işlemlerde destek sunabiliyor.

Garanti BBVA Mobil’deki Durumum alanında her ay ortalama 6.5 milyon müşterimize 17.2 milyon kişiselleştirilmiş finansal sağlık önerisi sunuyoruz. Arka planda yaklaşık 900 model, milyonlarca müşteri için ölçekli kişiselleştirmeyi mümkün kılıyor. Hedefimiz daha fazla teklif sunmak değil, her müşteri için doğru anda en anlamlı deneyimi yaratmak.

AVANTAJLI ÇÖZÜME KOLAY ULAŞIM 

Ödeme sistemleri yapay zekânın en hızlı dönüştürdüğü alanlardan biri. Yapay zekâ ve hiper-kişiselleştirme ödeme alışkanlıklarını nasıl değiştiriyor? 

Ödemelerde dönüşümün merkezinde artık işlemin kendisinden çok müşterinin o anda neye ihtiyaç duyduğunu anlayabilmek var. Yapay zekâyla lokasyon, tercihler, harcama davranışı ve mevcut avantajları birlikte değerlendirerek doğru avantajı doğru zamanda sunabiliyoruz. Bunun somut örneklerinden biri S.M.A.R.T. özelliğimiz. S.M.A.R.T., ödeme anında müşterinin sahip olduğu kartlar arasından ilgili iş yerinde daha fazla fayda sağlayan kartı otomatik olarak belirleyerek o kartla ödeme yapılmasını öneriyor. Böylece müşterimizin “hangi kartla ödersem daha avantajlı olur?” diye düşünmesine gerek kalmadan, ödeme anında kendisi için daha faydalı seçeneğe ulaşmasını sağlıyoruz.

Garanti BBVA’nın dijital cüzdanı BonusFlaş’ı da bu anlayışla baştan sona yeniledik. Ödeme, kart yönetimi, kampanya ve ödülleri tek bir deneyimde buluşturuyoruz. Müşteriler kartlarını tek noktadan yönetebiliyor, kampanyalara katılabiliyor, harcamalarını takip edebiliyor, ana ekran ise alışkanlık ve tercihlerine göre kişiselleşiyor. NFC ve QR ödeme akışlarını da kolaylaştırdık.

BonusFlaş böylece kampanya uygulamasının ötesinde, harcama, kazanç, ödemeyi hiper-kişiselleştirilmiş kampanyalar ve akıllı önerilerle destekleyen, alternatif finansman çözümlerini de deneyime dahil eden gelişmiş bir ödeme platformuna evriliyor ve kişiselleştirilmiş önerileri bir araya getiren akıllı bir dijital cüzdana dönüşüyor. Ugi’yi de BonusFlaş’a taşıyarak müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgi, avantaj ve finansal çözümlere daha kolay ve kişisel biçimde ulaşmalarını sağlıyoruz. 

Ugi’nin gelişim yolculuğu nereye gidiyor? Komutları yerine getiren bir dijital asistandan müşterinin bağlamını, alışkanlıklarını ve ihtiyacını anlayan bir “finansal yol arkadaşına” geçiş mümkün mü?

Kesinlikle mümkün. Üretken yapay zekâyla yeniden tasarladığımız Ugi, 300’ün üzerinde bankacılık işlemini uçtan uca tamamlayabiliyor. Son bir yılda 8.9 milyon müşterimiz Ugi ile 77 milyon etkileşim gerçekleştirdi; her ay yaklaşık 780 bin proaktif bildirimle zamanında öneriler sunuyoruz.

Bir sonraki aşamada müşterinin bağlamını ve ihtiyacını anlayan, seçenekleri değerlendiren ve müşterinin onayıyla gerekli adımları organize eden yapılara ilerliyoruz. Niyet bankacılığına geçişle birlikte hizmet modeli de dönüşüyor. Müşteriyi tek bir segmentle tanımlamak yerine, değişen ihtiyaçlarını ve içinde bulunduğu koşulları dikkate alan daha dinamik bir yaklaşım benimsiyoruz. Böylece yapay zekâ ve insan arasındaki dengeyi de ihtiyaca, zamana ve içeriğe göre kurabiliyoruz. Agentic banking yaklaşımının önemli değişimi burada. Hedefimiz Ugi’yi müşterinin finansal hayatına eşlik eden bir yol arkadaşına dönüştürmek. Teknoloji arka plandaki karmaşıklığı yönetecek; kontrol ve nihai karar müşteride kalacak. Güven, empati veya uzmanlık gerektiren anlarda ise müşterimizi ilgili uzmanımızla buluşturacağız.

GENÇLERİN GELİR YAPISI ÇEŞİTLENİYOR 

Gençlerin tasarruf, yatırım, kredi, ödeme ve finansal özgürlük konularındaki beklentilerinde nasıl bir değişim görüyorsunuz? Garanti BBVA’nın gençlik ekosistemi bu yeni beklentilere nasıl cevap veriyor?

Biz finansal okuryazarlığın çok daha küçük yaşlarda başlamasını önemsiyoruz. Bu nedenle Bonus Cool ile çocukların finansal dünyayla erken yaşta, güvenli ve kontrollü biçimde tanışmasını destekliyoruz. Gençlik döneminde ise beklentilerin temelinde hız, sadelik, sezgisellik ve kişiselleştirme var. Gençler ödeme, birikim, yatırım ya da kredi gibi ihtiyaçlarında bankacılığın günlük hayatlarının akışını kesmeden, kolay anlaşılır ve ihtiyaçlarına uygun biçimde çalışmasını bekliyorlar.

18–26 yaş grubuna yönelik Garanti BBVA Genç ekosisteminde Bonus Genç ile ulaşım, giyim ve yeme-içmeye; kültür-sanattan dijital abonelik, üniversite, eğitim ve kariyer olanaklarına kadar finansal ve sosyal faydaları bir araya getiriyoruz. Bunun yanı sıra harcama bölüştür gibi günlük finansal ihtiyaçlarına pratik çözümler sunan özelliklerle bankacılığı hayatlarının doğal akışının bir parçası haline getiriyoruz. Çünkü gençlerin gelir yapıları da çeşitleniyor, maaşın yanında freelance, proje bazlı işler ve yan gelirler daha fazla yer tutuyor. Bu değişim tasarruftan yatırıma, ödemeden finansmana erişime kadar ihtiyaçlarını farklılaştırıyor; biz de deneyimimizi buna göre geliştiriyoruz.

KARARIN SAHİBİ HER ZAMAN MÜŞTERİ OLMALI

Sizce banka müşteriye ne kadar yol göstermeli, finansal kararlarına ne ölçüde yardımcı olmalı? Önümüzdeki birkaç yılda yapay zekâ, kişiselleştirme ve dijital dönüşüm açısından Garanti BBVA müşterisini nasıl bir bankacılık deneyimi bekliyor?

Bankaların rolünün müşterinin finansal hayatındaki karar anlarında daha fazla değer yaratacak şekilde genişleyeceğini düşünüyorum. Banka, müşterinin finansal durumunu anlamasına, seçeneklerini görmesine ve daha bilinçli karar vermesine yardımcı olmalı; kararın sahibi ise her zaman müşteri olmalı.

Bugün Garanti BBVA Mobil’de Durumum alanı ile kişiselleştirilmiş finansal sağlık önerileri sunuyoruz. Kredi Koçum ile müşteriler finansal durumlarını takip edebiliyor; kendilerine özel kredi, avans hesap ve kredi kartı limit tekliflerini inceleyerek finansal durumlarını güçlendirmeye yönelik önerilere ulaşabiliyor.

Yapay zekâyla bunun daha proaktif bir modele dönüşmesi mümkün. Yaklaşan ödeme yükü, nakit ihtiyacı veya finansal dengeyi etkileyebilecek bir durum önceden fark edilerek müşterinin zamanında aksiyon alması desteklenebilir. Önümüzdeki dönemde yapay zekâ müşterinin finansal hedefini anlayacak, seçenekleri değerlendirecek
ve karar sürecini kolaylaştıracak. Hiper-kişiselleştirme ve Agentic AI ile finansal hizmetler ihtiyaç anında hayatın doğal akışı içinde devreye girerken müşterinin kontrolü merkezde kalacak.

Aynı zamanda yapay zekâ destekli kişiselleştirilmiş finansal danışmanlığı dijitalin yanı sıra, insan destekli kanallarda da ölçeklemeyi hedefliyoruz. Bu araçları şube ve çağrı merkezi çalışanlarımızın kullanımına sunarak müşterilerimize tüm temas noktalarında daha etkin ve tutarlı yönlendirme sağlamayı amaçlıyoruz.

Geleceğin iyi bankacılığını, müşterinin hayatını ne kadar kolaylaştırdığımız, daha iyi finansal kararlar vermesine ne kadar yardımcı olduğumuz ve bunu ne kadar güvenli yaptığımız belirleyecek.