Lüks perakende dünyasında dijitalleşme tüm hızıyla sürerken, üst gelir grubundaki tüketiciler için fiziksel mağaza deneyimi vazgeçilmezliğini koruyor. Yeni bir araştırma, lüks markaların uzun vadeli başarısı için "insan dokunuşunun" yerinin doldurulamayacağını ortaya koydu.
Küresel danışmanlık firması EY tarafından 11 farklı pazarda, yıllık geliri 100 bin dolar ve üzerinde olan 1.600'ü aşkın tüketiciyle yapılan araştırma, lüks alışverişte mağazaların rakipsiz konumunu bir kez daha teyit etti. Araştırmaya göre, geleceğin sadık müşterileri olmaya aday bu kitlenin yüzde 71'i alışverişlerini markalara ait fiziksel lüks mağazalardan yapmayı tercih ediyor. Fiziksel mağaza deneyiminden "son derece memnun" kaldığını belirtenlerin oranı üçte ikiyi (yüzde 66) aşarken, markaların kendi web sitelerinde bu memnuniyet oranının yalnızca yüzde 50 civarında kaldığı görülüyor.
Mağazalar, en iyi deneyimi sunan ve en çok tercih edilen satın alma kanalı olarak perakendenin temel taşı olmaya devam ediyor. Müşterilere mağaza deneyimlerini neyin bu kadar değerli kıldığını sorduğumuzda, yüzde 44'lük kesim mağazayı sırf o 'şımartılma' hissi için tercih ettiğini belirtiyor.
-EY Studio Fransa Lüks, Yapay Zeka ve Sürdürülebilirlik Lideri Rachel Daydou
AŞIRI ZENGİNLER YETERLİ DEĞİL
EY raporunun ortaya koyduğu bir diğer çarpıcı gerçek ise lüks markaların büyüme stratejileriyle ilgili. Moda evleri uzun vadeli büyüme sağlamak ve cazibelerini korumak istiyorsa, yalnızca alışkanlıktan ötürü alışveriş yapan "aşırı zengin" kesime bel bağlamamalı. Markaların, lüks tüketime adım atan ve markayla bağ kurmaya hevesli olan yeni nesil müşterileri kazanması şart. Bu tüketiciler; internet üzerinden sunulması oldukça zor olan duygusal bağı, samimi insan etkileşimini, kaliteli hizmeti ve stil önerilerini fiziksel mağazalarda buluyor. Araştırma katılımcıları; yönlendirildiklerini, anlaşıldıklarını ve güvende hissettikleri alanları tercih ettiklerini açıkça belirtiyor.
DİJİTALİN ROLÜ: NADİR ÜRÜNLER VE YAPAY ZEKA
Fiziksel mağazaların ezici üstünlüğüne rağmen markaların dijitalleşmeye sırt çevirmesi de mümkün değil. Rachel Daydou'ya göre, başarılı lüks markalar online alışverişi mağazalarda bulunmayan "nadir veya kişiselleştirilmiş ürünlere erişim" aracı olarak konumlandırıyor. Böylece dijital platformlar, mağazadaki satış danışmanının yerini almak yerine deneyimi destekleyen bir kanala dönüşüyor. Öte yandan, bu yüksek gelirli tüketici grubu teknolojiye karşı da önyargılı değil. Katılımcıların yüzde 94'ü yapay zekanın alışveriş deneyimini geliştirebileceğine inanıyor ve yapay zekadan en büyük beklentilerini gelişmiş çevrimiçi arama ve kişiselleştirilmiş öneriler olarak sıralıyor.