Ünlü Otel Rizt Carlton Nisan`da İstanbulda Hizmet Verecek

Dünyaca ünlü otel zincirlerinden Rİtz Carlton Nisan 2001`de İstanbul`da hizmet vermeye başlayacak. 1992 ve 1999 senelerinde dünyanın en büyük kalite ödülü olan Malcom Baldrige Award`a otelcilik alanında sahip olan tek otel zincirinin İstanbul halkası Halkla İlişkiler Müdürlüğüne daha önce Siemens`te görev yapmış Nurdan Tümbek getirildi. Tümbek ile Ritz Carlton İstanbul`un yapılanması, şirket anlayışı ve kültürü, halkla ilişkiler sektöründe yaşanan gelişmeler konularında görüştük. Kalite konusunun otelin belli başlı nüvesini oluşturduğunu ve sloganlarının: Bizler hanımefendi ve beyefendilere hizmet eden beyefendi ve hanımefendileriz olduğunu söyleyen Tümbek: Şirketin anlayışına göre Ritz`de hizmet verebilmeniz için nazik, kibar, hassas, inceliklerden anlayan, duyarlı bir kişiliğinizin olması gerekiyor. Aksi takdirde şirketin felsefesiyle uyuşabilmeniz ve kariyer yapabilmeniz mümkün değil. dedi.


Credo felsefesi;

Şirketin credo adı verilen bir misyonu olduğunu ve şirket çalışanlarının bu misyonun maddelerini özümsediklerini belirten Tümbek: Her sabah saat dokuz buçukla on arasında bütün yönetici kadrosunun ayakta olduğu line up isminde bir toplantımız var. Bu toplantıda kimin ne iş yaptığı konuşulup tartışılmıyor. Burada şirket felsefesinin yirmi temel maddesi örneklerle tartışılıyor. Amerika`daki kalite yönetimi ofisinde her hafta farklı otellerde yaşanan binlerce olaydan çıkarılan deneyimler dünyanın dört biryanındaki otuz sekiz otelde her pazartesi aynı saatlerde konuşulup tartışılıyor.


Müşteriye dönük çalışmalar ön planda;

Çalışanların telefonda konuşmalarından müşterilere hitaplarına kadar pek çok konu şirket için çok önemli ve bu konuda her çalışan oryantasyon programında eğitime tabi tutuluyor. diyen Tümbek, hizmet farklılıklarını şu şekilde anlatıyor: Rizt Carlton`un kronikleşmiş bir müşteri portföyü var. Çalışanlardan bu müşteri portföyündeki isimlerin öğrenilmesi bekleniyor. Ritz Carlton İstanbul açıldığında sahip olduğu sadık müşterilerinin isimlerini rezervasyon da bilecek, satış pazarlama da bilecek halkla ilişkiler de bilecek. Ritz otellerinin hepsinde daha kapıdan içeri girerken size isminizle hoşgeldin deniliyor ve bunun çalışması birgün önceden yapılıyor. Bu da sizin kendinizi oraya ait hissetmenizi sağlıyor. Ayrıca müşterilerinin özel isteklerinin not edildiği formlar var. Mesela çilek suyunu seven bir müşteriyseniz hangi Ritz Carlton oteline giderseniz gidin buzdolabında çilek suyunu bulursunuz. Yani müşteriyle ilgili bilgilerin sürekli takip edildiği, müşteriye özel hizmetin götürüldüğü bir anlayış var.


Organizasyonda kalite grupları;

Cross functional(çapraz fonksiyonlu) kalite grupları şeklinde organize olduklarını söyleyen Tümbek: Diyelim ki acelesi olan bir müşterinin oda servisinden istediği siparişi geç götürülüyor. Yirmi yıl önceki otelcilikte yiyecek müdürü geciken oda servisi nedeniyle garsonu işten atabilirdi. Ancak şimdilerde bu şekilde davranamaz. Doorman inden satış pazarlama müdürüne kadar her türlü departmanda çalışan kişilerden oluşturulan çapraz fonksiyonlu kalite grupları sayesinde tartışılan ve çözüm aranılan konular, tabana yayılmış ortak kararlar oluyor. Bu gecikmenin sebebi tartışılıyor çünkü gecikmenin sebebi oda servisi değil de housekeeping`de yıkanıp ütülenen peçetenin on dakika geç gelmesi olabilir.Elemanların kapının önüne konulması değil eğitimlerle mükemmele yaklaştırılması hedeflediklerini ve bugün çalışanları başına en fazla eğitim harcaması yapan otellerden biri olduklarını söyleyen Tümbek: Çalışanlara, yılda ortalama 120 saat eğitim veriliyor. Ritz Carlton İstanbul`da yaklaşık beşyüz kişi çalışacak ve Türkiye`ye önemli bir istihdam imkanı sağlayacak dedi


Hedef: Avrupa`nın en iyisi olmak;

Otelin çekirdek yönetim kadrosu tamamlandığını ve esas kadronun alımına ocak şubat aylarında başlanacağını söyleyen Tümbek: Ritz Carlton istanbul`da da diğer otellerimizde olduğu gibi her bölümden insanların yer aldığı tartışma grupları olacak ve buralarda kalite ve kaliteden ödün verilmesine sebep olunan durumlar ve sebepleri tartışılacak çözümler bulunacak. Açılıştan sonra Ritz Carlton istanbul`un sadece Türkiye`nin değil Avrupanın en iyi oteli olması ve istanbul`un sosyal merkezi haline gelmesi yolunda bir misyonumuz var.


Halkla ilişkilerde ihtisaslaşma önem kazanıyor;

Halkla ilişkilerde ihtisaslaşmanın dünyada önem kazandığını vurgulayan Tümbek: Yazılı basın da olmak üzere medyanın pek çok farklı kuruluşlarında ihtisaslaşmaya gidildiğini görüyoruz. Halkla ilişkilerde de buna paralel gelişmeler yer alıyor. Ben yakın bir zaman içerisinde şirketlerin yönetim kurullarında bir iletişim danışmanının yer alabileceğine inanıyorum. Çünkü yöneticilerin vizyonları açısından bu oldukça gerekli.


Türkiye`de halkla ilişkilercilere istikbal var;

Tümbek Türkiye`de halkla ilişkilerin durumu konusunda şunları söylüyor: Halkla ilişkiler yapmak isteyen gençlere Türkiye`de büyük istikbal var. Pİyasa bu konuda henüz bir doygunluğa ulaşamadı. Halkla ilişkilerle ilgilenen gençler kendilerini akademik olarak tamamladıklarını hissettikten sonra iş hayatına atılmalılar. Teorik anlamda Türkiye ve dünyadaki uygulamaları takip etmelerinin kariyer yapmaları için gerekli olduğuna inanıyor öğrencilik döneminde yaz tatillerinde yapılan stajların kendilerine yön belirleriken önemli yere sahip olduğunu düşünüyorum. (DÜNYA)